Online und offline – entlang der gesamten Customer Journey.
Jeder Touchpoint vermittelt einen Eindruck Ihrer Marke.
Positive Erlebnisse fördern Vertrauen und führen häufiger zum Kauf.
Ein stimmiges Touchpoint-Management steigert Kundenzufriedenheit und Umsatz.
z. B. Website, Social Media, E-Mail, Online-Werbung, Suchmaschinen.
z. B. Ladenlokal, Events, Messestände, Printmedien.
z. B. persönliches Gespräch, Telefon, Kundenservice.
z. B. Bewertungen, Empfehlungen, Presse, Social Proof.
Unterschiedliche Aussagen auf verschiedenen Kanälen verwirren Ihre Zielgruppe.
Wichtige Touchpoints werden übersehen oder vernachlässigt.
Schlechte Erfahrungen einzelner Touchpoints können das gesamte Markenbild beeinträchtigen.
Ohne Analyse bleibt unklar, welche Touchpoints wirklich Wirkung zeigen.
Weil der Gesamteindruck über alle Kontaktpunkte entsteht, nicht an einer einzigen Stelle. Jeder Touchpoint – von der Google-Suche über die Website bis zur Rechnung – zahlt auf Ihr Markenbild ein. Ein einziger schwacher Punkt kann den guten Eindruck aller anderen zunichtemachen. Deshalb lohnt es sich, die wichtigsten Kontaktpunkte bewusst zu gestalten.
Die ganz am Anfang (wie wird man überhaupt auf Sie aufmerksam) und die kurz vor der Entscheidung (Website, erstes Gespräch, Angebot). Dort fällt die Wahl – dort lohnt sich der Feinschliff am meisten. Analysieren Sie Ihre Customer Journey und setzen Sie die Prioritäten bewusst an diesen Stellen.
Am einfachsten, indem Sie Ihre Kunden fragen und selbst den Weg nachgehen: Wie würde ein Neukunde Sie finden – vom ersten Googeln bis zum Auftrag? Schreiben Sie jede Station auf: Suche, Website, Bewertungen, Anruf, Angebot, Rechnung. Ergänzen Sie, was Ihre Statistik zeigt (woher kommen Anfragen?). So entsteht schnell eine Landkarte Ihrer wichtigsten Kontaktpunkte – und Sie sehen, wo sich Verbesserungen am meisten lohnen.
